Glosario
Acuerdo de nivel de servicio
Compromiso contractual sobre parámetros medibles del servicio, con método de medición definido y consecuencias declaradas si no se alcanzan.
- SLA
- Service Level Agreement
- ANS
Un SLA sólo es útil si define tres cosas: el parámetro, cómo se mide y qué pasa si no se cumple. La mayoría define únicamente la primera. «Disponibilidad del 99,9 %» no dice si se mide mensual o anualmente, si el mantenimiento programado cuenta, ni quién aporta la medición.
En seguridad, los parámetros que de verdad importan rara vez están en el contrato: plazo de notificación de un incidente que afecte a tus datos, plazo de aplicación de parches críticos, plazo de respuesta a una solicitud de evidencias, y tiempo de recuperación comprometido. Si la notificación de incidentes del proveedor es más lenta que tu propia obligación regulatoria de notificar, has heredado un incumplimiento estructural.
Conviene también acordar de antemano quién produce la medición. Un SLA medido en exclusiva por el proveedor es una declaración, no un compromiso verificable.